Repensar la experiencia del cliente

Editorial: LID

Autor: González, Víctor Manuel

Año de edición: 2026

Edición: 1

N° Páginas: 296

Tipo de pasta: Pasta blanda

Descripción: Comprender a los clientes no es observar lo que hacen, sino descubrir lo que realmente buscan lograr. Repensar la experiencia del cliente propone mirar más allá de los comportamientos para entender las intenciones que guían cada decisión. En este libro, Víctor Manuel González ofrece una mirada renovadora que combina profundidad conceptual con aplicación práctica, invitando a rediseñar la manera en que las organizaciones crean valor. Fruto de años de docencia, investigación y consultoría, el autor presenta el modelo (Mapeo de la Experiencia a partir de las Intencionalidades), una metodología que permite conceptualizar, medir y diseñar experiencias desde la libertad y la motivación humana. A diferencia de los enfoques conductistas centrados en manipular comportamientos, el modelo parte del respeto al libre albedrío y de la convicción de que la innovación auténtica surge cuando las empresas ayudan a las personas a alcanzar lo que genuinamente desean. Más que una teoría, este libro es una invitación a transformar la relación entre las organizaciones y sus públicos. Repensar la experiencia del cliente propone un diálogo abierto, ético y evolutivo sobre cómo comprender y acompañar el progreso humano a través de productos, servicios y experiencias que inspiren significado y propósito.

Acerca del autor: Víctor Manuel González fundador y consultor de experiencia en Sperientia [studio+lab], ha acompañado a empresas de sectores como tecnología, finanzas y telecomunicaciones en la creación de productos y servicios centrados en las personas. Su trayectoria integra docencia, investigación, consultoría y emprendimiento, con un enfoque en la innovación y el diseño de experiencias humanas. Ha sido profesor en el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM), la Universidad Iberoamericana y la Universidad de Manchester, y ha impartido clases en universidades de México, Ecuador y Colombia. Su labor académica explora cómo las personas viven, interpretan y transforman sus experiencias, conectando la teoría con la práctica de la innovación. Autor de más de cien publicaciones internacionales sobre diseño de experiencias y gestión de la innovación, combina pensamiento académico y aplicación práctica para impulsar nuevas formas de comprender el cambio organizacional y social. Realizó estudios de posgrado en la Universidad de California, Irvine (maestría y doctorado), y en la Universidad de Essex, en Reino Unido (maestría), además de programas ejecutivos en Stanford y el MIT.